¿Quién no ha se ha sentido enojado y hasta frustrado al efectuar una llamada a una empresa y que no se pueda comunicar con un ser humano, o que le pasen de un departamento a otro sin recibir solución a su llamada después de perder valiosos minutos y hasta horas en la línea?
El servicio telefónico es considerado como una herramienta para retener clientes, para prestar un servicio más directo y personalizado, siendo éste un diferenciador respecto a la competencia.
Existen muchos estilos de atención telefónica, en este artículo queremos mencionar algunos:
- Esté Preparado:
Cuando conteste el teléfono esté listo, por eso tenga todo lo que necesite a mano:
Lápices, tarifas, calendarios, información sobre el producto, servicio y nombres de personas que trabajan en su empresa. De esta manera mantendrá el interés y entusiasmo del cliente, sin necesidad de preguntar nada a terceros.
- Conteste rápidamente:
Antes del tercer sonido de timbre, conteste, anote el nombre del interlocutor y háblele por su nombre o apellido, utilizando fórmula de tratamiento de respeto.
Use en lo posible la siguiente frase: “Buenos días, habla (….) ¿En qué le puedo ayudar?”
En cada saludo sea espontaneo, hable con voz clara y pausada.
Si es necesario transferir la llamada, explíquele al cliente a quién se le pasará su llamada y porqué
- “Personalice” su voz:
Antes de contestar, sonría, eso se percibe aunque no esté frente al cliente.
Hable con un tono cálido y humano, pensando lo que está diciendo y transmitiéndolo en forma clara y agradable.
- Escuche de verdad:
Escuchar bien es un arte que se puede perfeccionar, requiere concentración y práctica. Al cliente hay que brindarle toda nuestra atención, por eso es necesario evitar las interrupciones y no hacerle repetir lo que dijo.
Esté atento, no permita ningún distractor.
Siempre valide la información recibida por el cliente.
- Ayúdele a su cliente a comprar:
Proporcione toda la información, no asuma que su cliente la conoce.
Evite utilizar lenguaje demasiado técnico. Póngase en los zapatos del cliente.
Anticipe las posibles objeciones del cliente antes de que sean preguntadas, esto significa tener respuestas concretas y claras para preguntas iguales.
Gradúe sus recomendaciones.
Recomiende siempre la mejor calidad que tenga la empresa.
Mencione todas las promociones en vigencia.
- Manejo de objeciones:
Las ventas dependen de qué tan sincero, cuidadoso y competente es usted para resolver los puntos o aspectos que el cliente objeta.
Elabore una lista con las objeciones más frecuentes, junto con las mejores respuestas a las mismas.
- Haga la compra fácil para el cliente:
Ayúdele al cliente cuando tenga duda en su decisión de compra.
Reafirme la confianza en el cliente.
Dé alternativas.
- Deje una buena impresión:
Agradezca la llamada, le hayan comprado o no.
En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente y confirme el teléfono para contactarse con él en el futuro.
Antes de colgar repita los puntos importantes asegurándose que todo está correcto, no confíe en su memoria, escriba lo acordado.
Haga una pausa.
Espere que el cliente termine la llamada antes que Usted.
Guarde toda la información relacionada con el cliente, para una futura oportunidad.
Otras Situaciones
- En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera:
Informar al cliente el motivo por el cual se va a poner en espera.
No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea esperar o prefiere llamar más tarde.
No deje en espera a un cliente por más de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente que tardará más tiempo para atenderlo.
Cuando retome la llamada, comience con el nombre del cliente.
- Al transferir una llamada:
Transfiera solo aquellas llamadas que no pueda atender.
Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas.
Antes de transferir la llamada, informe al cliente que acción va a efectuar.
Cuando transfiera, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato.
Cuando reciba una llamada transferida, primero preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido de su compañero.
Recomendaciones Adicionales
Nuestro cliente ante todo merece respeto y si usted quiere respeto primero ofrézcalo. Jamás se le olvide que al cliente no se le trata con apodos o términos cariñosos.
NUNCA conteste el teléfono, cuando está comiendo. Recuerde que tener la boca llena, impide una correcta vocalización.
NUNCA coma chicle cuando habla por teléfono, el sonido de la masticación es desagradable para el interlocutor.
NUNCA pretenda atender el teléfono y al público a la vez, exprese una cortesía al visitante, para que se siente y le espere unos minutos (no muchos) y atienda la llamada.
NUNCA grite para llamar a un compañero que sea requerido al teléfono.
NUNCA dé razones en voz alta, escríbalas y entréguelas al dueño.
El teléfono sigue siendo un medio de comunicación protagonista en la atención al cliente en las empresas ya que proporciona un acercamiento más personal que el correo electrónico o chat y para algunos clientes la decisión de compra requiere de este contacto, por lo tanto debemos darle el valor que tiene y entender que por ahora, continua siendo una excelente herramienta de ventas.
