La entrada Tips para tener un alto impacto de servicio a cliente por teléfono aparece primero en Engordando la Vaca.
]]>El servicio telefónico es considerado como una herramienta para retener clientes, para prestar un servicio más directo y personalizado, siendo éste un diferenciador respecto a la competencia.
Existen muchos estilos de atención telefónica, en este artículo queremos mencionar algunos:
Cuando conteste el teléfono esté listo, por eso tenga todo lo que necesite a mano:
Lápices, tarifas, calendarios, información sobre el producto, servicio y nombres de personas que trabajan en su empresa. De esta manera mantendrá el interés y entusiasmo del cliente, sin necesidad de preguntar nada a terceros.
Antes del tercer sonido de timbre, conteste, anote el nombre del interlocutor y háblele por su nombre o apellido, utilizando fórmula de tratamiento de respeto.
Use en lo posible la siguiente frase: “Buenos días, habla (….) ¿En qué le puedo ayudar?”
En cada saludo sea espontaneo, hable con voz clara y pausada.
Si es necesario transferir la llamada, explíquele al cliente a quién se le pasará su llamada y porqué
Antes de contestar, sonría, eso se percibe aunque no esté frente al cliente.
Hable con un tono cálido y humano, pensando lo que está diciendo y transmitiéndolo en forma clara y agradable.
Escuchar bien es un arte que se puede perfeccionar, requiere concentración y práctica. Al cliente hay que brindarle toda nuestra atención, por eso es necesario evitar las interrupciones y no hacerle repetir lo que dijo.
Esté atento, no permita ningún distractor.
Siempre valide la información recibida por el cliente.
Proporcione toda la información, no asuma que su cliente la conoce.
Evite utilizar lenguaje demasiado técnico. Póngase en los zapatos del cliente.
Anticipe las posibles objeciones del cliente antes de que sean preguntadas, esto significa tener respuestas concretas y claras para preguntas iguales.
Gradúe sus recomendaciones.
Recomiende siempre la mejor calidad que tenga la empresa.
Mencione todas las promociones en vigencia.
Las ventas dependen de qué tan sincero, cuidadoso y competente es usted para resolver los puntos o aspectos que el cliente objeta.
Elabore una lista con las objeciones más frecuentes, junto con las mejores respuestas a las mismas.
Ayúdele al cliente cuando tenga duda en su decisión de compra.
Reafirme la confianza en el cliente.
Dé alternativas.
Agradezca la llamada, le hayan comprado o no.
En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente y confirme el teléfono para contactarse con él en el futuro.
Antes de colgar repita los puntos importantes asegurándose que todo está correcto, no confíe en su memoria, escriba lo acordado.
Haga una pausa.
Espere que el cliente termine la llamada antes que Usted.
Guarde toda la información relacionada con el cliente, para una futura oportunidad.
Otras Situaciones
Informar al cliente el motivo por el cual se va a poner en espera.
No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea esperar o prefiere llamar más tarde.
No deje en espera a un cliente por más de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente que tardará más tiempo para atenderlo.
Cuando retome la llamada, comience con el nombre del cliente.
Transfiera solo aquellas llamadas que no pueda atender.
Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas.
Antes de transferir la llamada, informe al cliente que acción va a efectuar.
Cuando transfiera, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato.
Cuando reciba una llamada transferida, primero preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido de su compañero.
Recomendaciones Adicionales
Nuestro cliente ante todo merece respeto y si usted quiere respeto primero ofrézcalo. Jamás se le olvide que al cliente no se le trata con apodos o términos cariñosos.
NUNCA conteste el teléfono, cuando está comiendo. Recuerde que tener la boca llena, impide una correcta vocalización.
NUNCA coma chicle cuando habla por teléfono, el sonido de la masticación es desagradable para el interlocutor.
NUNCA pretenda atender el teléfono y al público a la vez, exprese una cortesía al visitante, para que se siente y le espere unos minutos (no muchos) y atienda la llamada.
NUNCA grite para llamar a un compañero que sea requerido al teléfono.
NUNCA dé razones en voz alta, escríbalas y entréguelas al dueño.
El teléfono sigue siendo un medio de comunicación protagonista en la atención al cliente en las empresas ya que proporciona un acercamiento más personal que el correo electrónico o chat y para algunos clientes la decisión de compra requiere de este contacto, por lo tanto debemos darle el valor que tiene y entender que por ahora, continua siendo una excelente herramienta de ventas.
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]]>La entrada Trabajar remotamente (home office) y no morir en el intento aparece primero en Engordando la Vaca.
]]>Hace 25 años era casi imposible pensar en trabajar para una empresa sin tener que asistir todos los días a la oficina en un horario extenuante, lejos de la casa y de la familia.
A principios de siglo, comienza una tendencia creciente a tener oficinas en casa, especialmente para los FreeLancer.
A nivel mundial esa tendencia también se comienza a probar en algunas empresas, quienes permiten a ciertos niveles de empleados, trabajar algunos días desde sus casas.
Lentamente este estilo de vida se ha venido implementando, adaptando y perfeccionando. Ha sido un aprendizaje lento pero que hoy en día se puede decir, que ya está en su etapa madura.
En este artículo mencionaremos algunas claves para trabajar remotamente y tener éxito sin importar si eres FreeLancer o trabajas para una empresa.
Cuando empezamos a trabajar desde nuestra casa, lo primero que notamos es que podemos hacerlo desde cualquier lugar, incluso desde tu cama, pero esto no es buena idea, debes aprender a separar tu lugar de trabajo y tu lugar de descanso.
Al tener un lugar dedicado para trabajar, además tendrás un espacio físico donde puedas atender juntas por video de manera profesional. No lo hagas desde tu comedor mientras tus hijos y/o tu pareja están almorzando (es una exageración, pero es el punto al que quiero llegar).
Nunca lleves el trabajo a tu habitación a menos que sea realmente una emergencia.
Ya que tienes toda esa libertad en tus manos, es muy fácil caer en incumplimiento de tus entregas de proyectos a tiempo, crea un cronograma con fechas de entrega y fechas importantes a nivel laboral, cuantas horas te llevará hacer cada proyecto y divídelas en días, de esta manera siempre sabrás con que tiempo cuentas realmente.
Trabajar desde casa no significa que no vas a trabajar, significa que vas a trabajar de una manera diferente.
Éste punto es MUY importante, ya que al estar en tu casa y sin supervisión vas a tener la libertad de hacer tu trabajo en el momento que desees, pero esta libertad es un arma de doble filo; sino la sabes manejar, te verás muy estresado por las fechas límite, tu productividad bajará dramáticamente y esto puede afectar tu imagen profesional.
Establece tiempos para trabajar, no necesariamente a una hora especifica cada día, pero si una cantidad de tiempo y cumple con tu cronograma.
Todos los días arréglate para ir a tu home office, la ventaja es que puedes ir en sandalias y shorts, algunas personas pueden caer en una rutina que no es sana al perder la costumbre de salir de sus casas y socializar, el peligro de esta situación es que pueden dejarse de preocupar por si mismos ya que nadie los está viendo, como seres humanos necesitamos dedicar tiempo a todo, es importante salir, respirar aire fresco, ver personas, interactuar, hacer deporte, ir al cine, salir a cenar, hacer lo que te guste.
Debes encontrar un balance entre tu trabajo y tu vida personal, al trabajar desde casa ese balance es más difícil de encontrar ya que puedes encontrarte en un punto donde, o le dedicas todo el tiempo al trabajo o todo el tiempo a tu vida personal. Ten en cuenta esto.
Para trabajar desde casa debes contar con al menos 4 de estas herramientas: una buena laptop, un Smartphone, email, Skype, Hangouts o cualquier plataforma para videoconferencias, una buena conexión a internet, plan de llamadas y datos con tu operador de celular, una Tablet, WhatsApp, TeamViewer, Dropbox, Google Drive.
Ya que estás trabajando desde casa, debe ser fácil contactarte y compartir información, debes ofrecer la posibilidad de hacer juntas por videoconferencia, siempre dar la sensación de que a pesar de que estás en tu casa, el trabajo sigue siendo muy importante para ti y que estás disponible a pesar de la distancia.
Las posibilidades son infinitas, hoy en día la tecnología nos permite interactuar de muchas maneras, saca provecho de esas ventajas.
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]]>La entrada 6 Ideas que harán tu día más productivo aparece primero en Engordando la Vaca.
]]>De nada nos sirve comenzar nuestras labores antes de que salga el sol si cedemos ante las distracciones y no definimos cómo será nuestro día con anticipación. Ser productivos nos hará sentir satisfechos con nosotros mismos, lo que se reflejará en nuestro humor, relaciones con los demás y motivación para trabajar.
Ten en cuenta los siguientes consejos que te pueden ayudar a ser más productivo:
Una noche de sueño reparador te permitirá tener un día productivo y estarás más alerta. La falta de horas de sueño disminuye la concentración, la memoria, la capacidad matemática, el razonamiento lógico, la percepción y el juicio, además se presenta un incremento en los errores y accidentes.
No todas las personas requieren el mismo número de horas de sueño para descansar, se recomiendan entre 7 y 9 horas, comprueba cuantas necesitas tú, para recuperarte y cúmplelo, verás un cambio positivo en tu vida. Considera tomar una siesta antes de las 3 p.m, no deberá durar de más de 40 minutos para que realmente sientas que descansaste.
Deja lista la ropa y todo lo que vas a necesitar en la mañana, programa tu cafetera y verifica que tu alarma esté programada para la hora que requieres, se recomienda comenzar a las 6 a.m. o antes.
Prioriza tus tareas, asigna máximo 3 tareas muy importantes por día y haz una lista por orden de relevancia. Cada día viene con nuevas tareas, completa una a la vez. En caso de tener un proyecto grande que debes entregar en 30 días, considera agregar una tarea del proyecto a la lista diaria de tareas, así no lo dejarás todo para el momento de la entrega y hará parte de tu día a día.
Comienza el día siempre a la misma hora, y establece una rutina para que tu cerebro se acostumbre a completar una tarea y continuar con la siguiente, ejercítate o por lo menos, muévete en las mañanas, sentirás un incremento de energía que te ayudará a abordar el día con mucha motivación.
No veas televisión, evita los distractores como las redes sociales y el correo electrónico, en su lugar dedícale 30 minutos a ese proyecto que tanto te apasiona, pero para el que nunca tienes tiempo. El sentimiento de satisfacción te enganchará por el resto del día y te ayudará a tener un mejor desempeño en las demás tareas.
Comienza a ejecutar las tareas más difíciles a primera hora de la mañana, sentirás un alivio al terminarlas y tu día transcurrirá con mayor tranquilidad.
Comprométete completamente con una sola tarea, el multitasking no es una buena idea a la hora de ser productivos.
Apaga el wifi de tu celular, las notificaciones permanentes de fuentes de distracción no te permitirán ser eficiente en la consecución de tus tareas.
Asigna 10 minutos cada hora para revisar y responder tus correos electrónicos.
Asegúrate de terminar cada día, como mínimo, las 3 tareas más importantes que asignaste a tu lista.
Una oficina y escritorio desordenados son vampiros de tiempo y causa de frustración, lo que conduce a una baja importante en la productividad; De igual manera tu computador debe mantenerse limpio, date de baja de los correos que no quieres recibir, mantén tu bandeja de entrada limpia de basura, organiza los iconos del escritorio, actualiza tu antivirus.
Ten un segundo monitor, no tener que intercambiar entre pestañas de tu navegador y reordenar ventanas le dará un impulso importante a tu productividad, hoy en día consigues buenas ofertas en el mercado.
Ten en tu pared un pizarrón grande donde puedas plasmar tus ideas, proyectos, metas, es una manera efectiva de motivarte.
Cuando te sientas cansado haz un break, o divide tu día en bloques e incluye un descanso entre cada bloque.
Para cada persona la receta puede ser diferente, lo importante es que encuentres los ingredientes que se acomoden a tu estilo de vida y a tus objetivos, que te permitan cumplir con lo que es ser productivo en tu propio diccionario.
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